Le taux d’emploi du secteur américain de la restauration est inférieur de 8 % à son niveau pré-pandémie.© Libby March for The Wall Street Journal
Dans la restauration, le mot d’ordre a toujours été : ‘le client est roi’ et ‘nous sommes ouverts à tous. Depuis peu, de nombreux établissements revoient cette philosophie à cause d’une flambée de clients désagréables et de comportements agressifs”, raconte le quotidien américain « Wall Street Journal ».
Selon un sondage cité par le journal, plus de 60 % des travailleurs de la restauration témoignent d’avoir souffert, au cours des douze derniers mois, du manque de respect de clients indélicats qui se croient tout permis ; 78 % indiquent que ces épisodes ont nui à leur santé mentale. Dans un précédent article, le « Wall Street Journal » évoquait une “vague de dérapages due au stress lié à la pandémie” et rapportait que la satisfaction des clients “est à son plus bas niveau depuis 2005”, selon un indice qui suit le comportement de 300 000 consommateurs dans 46 secteurs.
Chris Sirianni, patron d’un restaurant de la ville d’Érié, en Pennsylvanie, “a choisi de poser un ultimatum”. Face à la multiplication des incidents, il a collé une pancarte sur la porte de son restaurant : “SOYEZ SYMPA OU PARTEZ”. Depuis, “les clients se comportent mieux. Le problème n’est pas complètement réglé mais cela a mis un frein à la multiplication des comportements agressifs.”
Entre autres restaurateurs cités par le « Wall Street Journal » à titre d’exemple, Don Mahaney, propriétaire d’un restaurant à Pittsburgh, “n’a pas eu de scrupule” à inaugurer une liste noire de personnes qui ne sont plus les bienvenues dans son établissement. “Les propriétaires ont mis en place de nouvelles règles depuis le Covid, et remettent en cause l’adage selon lequel le client a toujours raison.”
Autant de mesures symboliques destinées à rassurer et à garder les employés – “les équipes n’ont plus l’impression de devoir marcher sur des œufs”.
“Selon John Dick, à la tête d’une entreprise d’études de consommation, les gens qui ont tendance à se mettre en colère ne vont pas changer d’attitude à cause d’un panneau leur demandant d’être plus aimables. [Mais] ce genre de pancarte peut avoir d’autres retombées. Outre le fait qu’il envoie un message de soutien à l’ensemble des équipes, il peut fidéliser les clients qui apprécient les ambiances bienveillantes et les patrons qui prennent soin de leurs employés.”
Christian Duteil/octobre 2021/laradiodugout.fr
